A
A
A
18 ألف كوب ماء.. كيف انقلب الذكاء الاصطناعي على "تاكو بيل"؟
في مشهدٍ يمزج بين الكوميديا والإحراج، وجدت سلسلة مطاعم "تاكو بيل" نفسها في موقف حرج بعد أن أظهرت مقاطع فيديو انتشرت بسرعة على الإنترنت الأخطاء الفادحة لنظام الذكاء الاصطناعي الذي تستخدمه لتلقي طلبات العملاء. هذه الحوادث الطريفة، التي حققت ملايين المشاهدات، دفعت الشركة إلى إعادة النظر في استراتيجيتها التقنية، والبحث عن توازن بين فعالية الآلة وحاجة المستهلك للمسة البشرية.
وفي واحد من أشهر المقاطع، تسبب البرنامج الآلي في تعطل نظام الطلبات بعدما فهم طلب العميل بشكل خاطئ، وحاول إصدار فاتورة بـ18,000 كوب من الماء. وفي مقطع آخر لا يقل غرابة، أثار غضب أحد العملاء بعد أن كرر الذكاء الاصطناعي السؤال عن "مشروب إضافي" بشكل متكرر، رغم أن العميل كان قد طلب مشروبه الأساسي بالفعل.
التكنولوجيا في خدمة البشر.. أم العكس؟
أدخلت "تاكو بيل" هذه التقنية في أكثر من 500 فرع في الولايات المتحدة منذ عام 2023، بهدف تقليل الأخطاء وتسريع خدمة الطلبات. لكن يبدو أن النتائج كانت عكسية تماماً، حيث تحولت الأخطاء التقنية إلى مادة دسمة للمستهلكين الساخطين الذين اتجهوا إلى وسائل التواصل الاجتماعي للشكوى من الخدمة. وأظهر مقطع فيديو على إنستغرام، حصد أكثر من 21.5 مليون مشاهدة، رجلاً يطلب "مشروب ماونتن ديو كبير" فيما يستمر صوت الذكاء الاصطناعي في الرد: "وماذا ستشرب معه؟".
واعترف دان ماثيوز، كبير مسؤولي التكنولوجيا في "تاكو بيل"، لصحيفة وول ستريت جورنال، بأن استخدام الذكاء الاصطناعي الصوتي واجه تحديات كبيرة. وقال: "أحيانًا يُخيب أملي، وأحيانًا أخرى يُفاجئني حقًا". وأضاف أن الشركة "تتعلم الكثير" من هذه التجارب، وأنها تخطط لتدريب فرق العمل على متى يكون من الأفضل التدخل البشري، خاصةً في الأوقات المزدحمة.
مشكلة تواجه قطاع الوجبات السريعة
إن ما تواجهه "تاكو بيل" ليس مشكلة فردية في قطاع الوجبات السريعة. ففي العام الماضي، اضطرت "ماكدونالدز" إلى سحب تقنية الذكاء الاصطناعي من خدمة السيارات الخاصة بها بعد أن أساءت التقنية تفسير طلبات العملاء، مما أدى إلى إضافة لحم مقدد على آيس كريم، وإضافة قطع دجاج ناجتس بقيمة مئات الدولارات إلى طلب آخر بالخطأ.
ورغم كل هذه المشاكل الفيروسية، تصر "تاكو بيل" على أن تقنيتها حققت إنجازًا مهمًا، حيث نجحت في معالجة مليوني طلب باستخدام الذكاء الاصطناعي الصوتي منذ تقديمه. ويبقى السؤال الآن هو: هل ستستمر سلاسل المطاعم في الاعتماد على الذكاء الاصطناعي لتشغيل مطاعمها رغم هذه الأخطاء، أم ستكتشف أن العنصر البشري لا يمكن الاستغناء عنه في خدمة العملاء؟
وفي واحد من أشهر المقاطع، تسبب البرنامج الآلي في تعطل نظام الطلبات بعدما فهم طلب العميل بشكل خاطئ، وحاول إصدار فاتورة بـ18,000 كوب من الماء. وفي مقطع آخر لا يقل غرابة، أثار غضب أحد العملاء بعد أن كرر الذكاء الاصطناعي السؤال عن "مشروب إضافي" بشكل متكرر، رغم أن العميل كان قد طلب مشروبه الأساسي بالفعل.
التكنولوجيا في خدمة البشر.. أم العكس؟
أدخلت "تاكو بيل" هذه التقنية في أكثر من 500 فرع في الولايات المتحدة منذ عام 2023، بهدف تقليل الأخطاء وتسريع خدمة الطلبات. لكن يبدو أن النتائج كانت عكسية تماماً، حيث تحولت الأخطاء التقنية إلى مادة دسمة للمستهلكين الساخطين الذين اتجهوا إلى وسائل التواصل الاجتماعي للشكوى من الخدمة. وأظهر مقطع فيديو على إنستغرام، حصد أكثر من 21.5 مليون مشاهدة، رجلاً يطلب "مشروب ماونتن ديو كبير" فيما يستمر صوت الذكاء الاصطناعي في الرد: "وماذا ستشرب معه؟".
واعترف دان ماثيوز، كبير مسؤولي التكنولوجيا في "تاكو بيل"، لصحيفة وول ستريت جورنال، بأن استخدام الذكاء الاصطناعي الصوتي واجه تحديات كبيرة. وقال: "أحيانًا يُخيب أملي، وأحيانًا أخرى يُفاجئني حقًا". وأضاف أن الشركة "تتعلم الكثير" من هذه التجارب، وأنها تخطط لتدريب فرق العمل على متى يكون من الأفضل التدخل البشري، خاصةً في الأوقات المزدحمة.
مشكلة تواجه قطاع الوجبات السريعة
إن ما تواجهه "تاكو بيل" ليس مشكلة فردية في قطاع الوجبات السريعة. ففي العام الماضي، اضطرت "ماكدونالدز" إلى سحب تقنية الذكاء الاصطناعي من خدمة السيارات الخاصة بها بعد أن أساءت التقنية تفسير طلبات العملاء، مما أدى إلى إضافة لحم مقدد على آيس كريم، وإضافة قطع دجاج ناجتس بقيمة مئات الدولارات إلى طلب آخر بالخطأ.
ورغم كل هذه المشاكل الفيروسية، تصر "تاكو بيل" على أن تقنيتها حققت إنجازًا مهمًا، حيث نجحت في معالجة مليوني طلب باستخدام الذكاء الاصطناعي الصوتي منذ تقديمه. ويبقى السؤال الآن هو: هل ستستمر سلاسل المطاعم في الاعتماد على الذكاء الاصطناعي لتشغيل مطاعمها رغم هذه الأخطاء، أم ستكتشف أن العنصر البشري لا يمكن الاستغناء عنه في خدمة العملاء؟
